En el módulo de PQRSF de SAIA® encontrarás cuatro reportes, entre ellos el reporte En proceso donde podrás ver el consolidado de todas las PQRSF que ya tienen uno o varios responsables asignados para gestión.
Por ejemplo:
“Margarita ha observado que, en ocasiones, asigna las PQRSF a los usuarios responsables, pero estos no gestionan la respuesta a tiempo y debido a la falta de actualización eficaz en tiempo real, le resulta difícil identificar estos casos. Con la implementación de SAIA®, su labor se optimiza, ya que el reporte En proceso le proporciona acceso a la información actualizada, permitiéndole detectar con facilidad las PQRSF que fueron asignadas hace tiempo pero aún no han sido gestionadas”.
¿Cuáles PQRSF encuentro en el reporte En Proceso?
En el reporte En Proceso se clasifican automáticamente los registros de PQRSF que tienen uno o varios responsables asignados, y como esto depende de la cantidad de tareas asociadas a cada documento, si una PQRSF tiene una o varias tareas relacionadas, la encontrarás en este reporte.
¿Qué información se muestra en el reporte En proceso?
En el reporte encontrarás los siguientes datos de cada una de las PQRSF:
- Radicado: Número de consecutivo de cada PQRSF.
- Fecha: Fecha y hora en la que se registró cada PQRSF.
- Tipo: Tipo de PQRSF.
- Oportunidad en las respuestas: SAIA® determina la oportunidad en las respuestas considerando la fecha de vencimiento y la fecha de cierre de la PQRSF. A continuación, te explicamos las posibles opciones que puede asignar a cada PQRSF:
– Pendientes sin vencer: Cuando no se ha cerrado aún la PQRSF pero tampoco se ha superado la fecha de vencimiento.
– Cerradas a término: Cuando ya se cerró la PQRSF y no se superó la fecha de vencimiento.
– Cerradas fuera de término: Cuando se cerró la PQRSF después de la fecha de vencimiento.
– Vencidas sin cerrar: Cuando no se ha cerrado aún la PQRSF y ya se superó la fecha de vencimiento. - Canal de recepción: Medio por el cual se registró la PQRSF. Web, físico, telefónico, email, redes sociales. Ten en cuenta que la información del reporte depende de los medios de recepción habilitados en la sección “Configurar canal de recepción” de la «Configuración General» .
- Días de espera: Cantidad de días hábiles que transcurren desde el ingreso de la PQRSF hasta su cierre. Ten en cuenta que esto dependerá de los días hábiles configurados en SAIA® por los usuarios administradores. Para recordar cómo hacerlo consulta el apartado «Configurar los días hábiles de la empresa».
- Fecha vencimiento: Fecha de vencimiento de la PQRSF. Ten en cuenta que la información del reporte depende de los días de vencimiento configurados para cada tipo de PQRSF en la sección “Configuración de días de vencimiento de PQRSF” de la «Configuración General».
- Tareas: Muestra la cantidad de tareas realizadas y el total de tareas asignadas. Por ejemplo 1/2 significa que se ha realizado 1 de las 2 tareas vinculadas a la PQRSF.
- Responsables: Usuarios responsables de las tareas vinculadas a la PQRSF.
- Respuestas: Número de consecutivo y fecha de radicación de la respuesta de la PQRSF generada con el formato “Comunicación Externa (PQRSF)”.
- Calificación gestión: Calificación de la experiencia del solicitante con relación a la gestión de la PQRSF.
- Calificación servicio: Calificación de la experiencia de forma global respecto a los servicios que recibió el solicitante.
Nota: Las columnas mencionadas anteriormente son las que aparecen por defecto en el reporte. Sin embargo, según las opciones habilitadas en la sección «Campos a mostrar en el reporte» dentro de la «Configuración General», es posible incluir columnas adicionales.
¿Cómo puedo acceder a las opciones del reporte En proceso?
Para acceder a las opciones de gestión de PQRSF desde el reporte En Proceso debes seguir los siguientes pasos:
Paso 1. Accede al menú SAIA®, ubicado en la parte izquierda de tu pantalla.
Paso 2. Haz clic en PQRSF para ver las diferentes secciones del módulo: Configuración, Reportes, Indicadores.
Paso 3. Selecciona «Reportes» y se desplegarán los reportes Pendientes, En proceso, Terminados, Por dependencia.
Paso 4. Selecciona «En proceso» para visualizar todas las PQRSF que ya tienen uno o varios responsables asignados y aún no se han cerrado.
Paso 5. Ubica la PQRSF que vas a gestionar y haz clic en el botón de opciones, de esta forma se habilitarán todas las opciones para gestionar PQRSF.
A continuación te mostramos cómo:
¿Cuáles son las opciones para gestionar PQRSF desde el reporte En proceso?
El reporte de PQRSF En proceso cuenta con diferentes opciones que permiten gestionar PQRSF. A continuación explicamos cuáles son:
- Asignar tarea: Permite asignar tareas a los responsables de las PQRSF.
- Tareas: Permite ver las tareas vinculadas a las PQRSF y acceder al detalle de cada una.
- Validar PQRSF: Permite modificar el tipo de PQRSF y su fecha de vencimiento, cambiar o asignar la dependencia a la que va dirigida la PQRSF y establecer la frecuencia, impacto y severidad de la misma. Todos estos cambios se verán reflejados en el historial de la PQRSF.
- Datos remitente: Permite actualizar o corregir los datos de los solicitantes de las PQRSF, que se toman al generar la respuesta de las PQRSF.
- Historial: Permite acceder al historial de acciones realizadas sobre la PQRSF, incluyendo los cambios realizados en la opción «Validar PQRSF». Encontrarás el detalle de la fecha en que se realizó el cambio sobre la PQRSF, el funcionario que lo realizó y la descripción del mismo.
- Responder: Permite acceder al formato “Comunicación Externa (PQRSF)” para generar la respuesta a la PQRSF.
Si deseas conocer más sobre la configuración de las PQRSF y otras funcionalidades generales del sistema SAIA®, vuelve al apartado «Módulo PQRSF« y continúa aprendiendo cómo usar cada una de las herramientas SAIA®.
Si tienes alguna inquietud adicional sobre este u otros procesos SAIA®, recuerda escribirnos por medio de los canales que nuestro Equipo de Soporte tiene habilitados para atenderte.