En el módulo de PQRSF de SAIA® encontrarás cuatro reportes, entre ellos el reporte de Pendientes donde podrás ver el consolidado de todas las PQRSF que aún no tienen ningún responsable asignado para gestión. Comúnmente son las PQRSF que fueron registradas mediante la página web si no se encuentra habilitado el «Balanceador».

Por ejemplo:

“Margarita es la responsable de registrar, asignar responsables y actualizar el estado de todas las PQRSF recibidas en la organización. Sin embargo, en ocasiones los usuarios gestionan estas solicitudes sin informarle, lo que genera desorden y reprocesos internos, y hace que deba invertir más tiempo para reorganizar la información. Con la implementación de SAIA®, la labor de Margarita se simplifica, ya que el reporte de Pendientes le permite acceder a la información de manera organizada y actualizada, facilitando la identificación y asignación de las PQRSF que aún no se han gestionado.”

¿Cuáles PQRSF encuentro en el reporte Pendientes?

En el reporte Pendientes se clasifican automáticamente los registros de PQRSF que aún no tienen responsables asignados, lo cual depende de la cantidad de tareas asociadas a cada documento; por lo tanto, si una PQRSF no tiene tareas relacionadas, la encontrarás en este reporte.

¿Qué información se muestra en el reporte Pendientes?

En el reporte encontrarás los siguientes datos de cada una de las PQRSF:

• Radicado: Número de consecutivo de cada PQRSF.
• Fecha: Fecha y hora en la que se registró cada PQRSF.
• Tipo: Tipo de PQRSF.
• Oportunidad en las respuestas: SAIA® determina la oportunidad en las respuestas considerando la fecha de vencimiento y la fecha de cierre de la PQRSF. A continuación, te explicamos las posibles opciones que puede asignar a cada PQRSF:
  – Pendientes sin vencer: Cuando no se ha cerrado aún la PQRSF pero tampoco se ha superado la fecha de vencimiento. 
  – Cerradas a término: Cuando ya se cerró la PQRSF y no se superó la fecha de vencimiento.
  – Cerradas fuera de término: Cuando se cerró la PQRSF después de la fecha de vencimiento.
  – Vencidas sin cerrar: Cuando no se ha cerrado aún la PQRSF y ya se superó la fecha de vencimiento.
• Canal de recepción: Medio por el cual se registró la PQRSF. Web, físico, telefónico, email, redes sociales. Ten en cuenta que la información del reporte depende de los medios de recepción habilitados en la sección “Configurar canal de recepción” de la «Configuración General». 
• Días de espera: Cantidad de días hábiles que transcurren desde el ingreso de la PQRSF hasta su cierre. Ten en cuenta que esto dependerá de los días hábiles configurados en SAIA® por los usuarios administradores. Para recordar cómo hacerlo consulta el apartado «Configurar los días hábiles de la empresa».
• Fecha vencimiento: Fecha de vencimiento de la PQRSF. Ten en cuenta que la información del reporte depende de los días de vencimiento configurados para cada tipo de PQRSF en la sección “Configuración de días de vencimiento de PQRSF” de la «Configuración General».
  Nota: Las columnas mencionadas anteriormente son las que aparecen por defecto en el reporte. Sin embargo, según las opciones habilitadas en la sección «Campos a mostrar en el reporte» dentro de la «Configuración General», es posible incluir columnas adicionales.

¿Cómo puedo acceder a las opciones del reporte Pendientes?

Para acceder a las opciones de gestión de PQRSF desde el reporte Pendientes debes seguir los siguientes pasos:

Paso 1. Accede al menú SAIA®, ubicado en la parte izquierda de tu pantalla.

Paso 2. Haz clic en PQRSF para ver las diferentes secciones del módulo: Configuración, Reportes, Indicadores.

Paso 3. Selecciona «Reportes» y se desplegarán los reportes Pendientes, En proceso, Terminados, Por dependencia.

Paso 4. Selecciona «Pendientes» para visualizar todas las PQRSF que aún no tienen responsables asignados.

Paso 5. Ubica la PQRSF que vas a gestionar y haz clic en el botón de opciones, de esta forma se habilitarán todas las opciones para gestionar PQRSF.

A continuación te mostramos cómo:

¿Cuáles son las opciones para gestionar PQRSF desde el reporte Pendientes?

El reporte de PQRSF Pendientes cuenta con diferentes opciones que permiten gestionar PQRSF. A continuación explicamos cuáles son:

• Asignar tarea: Permite asignar tareas a los responsables de las PQRSF.
• Validar PQRSF: Permite modificar el tipo de PQRSF y su fecha de vencimiento, cambiar o asignar la dependencia a la que va dirigida la PQRSF y establecer la frecuencia, impacto y severidad de la misma. Todos estos cambios se verán reflejados en el historial de la PQRSF.
• Datos remitente: Permite actualizar o corregir los datos de los solicitantes de las PQRSF, que se toman al generar la respuesta de las PQRSF.
• Historial: Permite acceder al historial de acciones realizadas sobre la PQRSF, incluyendo los cambios realizados en la opción «Validar PQRSF». Encontrarás el detalle de la fecha en que se realizó el cambio sobre la PQRSF, el funcionario que lo realizó y la descripción del mismo.
• Responder: Permite acceder al formato “Comunicación Externa (PQRSF)” para generar la respuesta a la PQRSF.
• Terminar: Permite terminar una PQRSF en casos en los que la organización lo considere necesario, por ejemplo si el solicitante no proporciona los datos mínimos requeridos para procesar la PQRSF y no responde a solicitudes de información adicional, o cuando el tema planteado en la PQRSF ya ha sido gestionado previamente y no requiere acciones adicionales.
  Ten en cuenta que con esta opción la PQRSF pasará al reporte de “Terminados”.
• Anular: Permite anular una PQRSF en situaciones específicas que lo justifiquen, por ejemplo si la PQRSF fue creada por equivocación o contiene información incorrecta que impide su gestión, o cuando la misma PQRSF ya fue registrada previamente por el solicitante y está siendo gestionada, o si el solicitante pide la anulación antes de que empiece la gestión de la PQRSF.

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Si deseas conocer más sobre la configuración de las PQRSF y otras funcionalidades generales del sistema SAIA®, vuelve al apartado «Módulo PQRSF« y continúa aprendiendo cómo usar cada una de las herramientas SAIA®.

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