En la gestión de PQRSF, contar con herramientas que permitan el análisis visual del proceso es fundamental para interpretar los datos de manera clara y estructurada, facilitando la toma de decisiones. En SAIA® tendrás indicadores que te ayudarán a interpretar la información de aspectos clave de las PQRSF como la clasificación de las solicitudes, la cantidad de casos en cada estado, los canales de recepción, el nivel de satisfacción de los solicitantes, entre otras. Y gracias a esta información podrás identificar tendencias y detectar posibles cuellos de botella en el proceso.
Por ejemplo:
«Durante el seguimiento a las PQRSF, Margarita detectó un aumento en las solicitudes pendientes. Al consultar los indicadores de SAIA®, confirmó que más del 50% de los casos no gestionados estaban en estado Pendiente. Tras una revisión interna, identificó que el responsable de asignar los casos no podía hacerlo oportunamente por carga laboral. Ante esto, Margarita escaló la situación a la dirección, que decidió contratar un apoyo adicional para mejorar la gestión y eficiencia en la atención.»
¿Cómo acceder a los indicadores de PQRSF?
Para acceder a los indicadores del módulo debes seguir los siguientes pasos:
Paso 1. Una vez inicies sesión, accede al menú SAIA® ubicado en la parte izquierda de tu pantalla.
Paso 2. Se desplegarán los diferentes módulos que tienes contratados, selecciona el recuadro de PQRSF.
Paso 3. Se desplegarán las siguientes opciones del módulo de PQRSF: Configuración, Reportes, Indicadores.
Paso 4. Selecciona «Indicadores» y así accederás a todos los indicadores que se generan y actualizan automáticamente en SAIA®.
A continuación te mostramos cómo:
¿Cuáles indicadores encuentro en SAIA®?
Encontrarás varios indicadores que te mostrarán distintos parámetros de las PQRSF. A continuación te explicamos cuáles:
1.Tipos: Muestra la cantidad de PQRSF según los tipos que manejen en la organización. Petición, queja, reclamo, sugerencia, felicitación, etc.
2. Estados: Muestra la cantidad de PQRSF en estado pendiente, en proceso y terminado.
3. Oportunidad en las respuestas: Muestra la cantidad de PQRSF según la oportunidad en las respuestas. Pendientes sin vencer, vencidas sin cerrar, cerradas a término o cerradas fuera de término.
4. Calificación en servicio: Muestra la cantidad de PQRSF según la calificación en servicio que registraron los solicitantes que calificaron su experiencia.
5. Calificación en gestión: Muestra la cantidad de PQRSF según la calificación en gestión que registraron los solicitantes que calificaron su experiencia.
6. Estados por dependencia: Muestra la cantidad de PQRSF que han ingresado a cada dependencia y la cantidad diferenciada por estados.
7. Canal de recepción: Muestra la cantidad de PQRSF que han ingresado por los diferentes canales de recepción habilitados.
¿Qué acciones puedo realizar sobre un indicador?
Los indicadores tienen diferentes acciones que encontrarás en la parte superior derecha de cada uno, a continuación te explicamos qué opciones existen:
- Ver reporte: Permite acceder al reporte de todas las PQRSF que han ingresado a la organización.
- Filtrar: Permite filtrar la información que se muestra en el indicador.
- Descargar: Permite descargar el indicador.
A continuación te mostramos cómo:
Además podrás hacer clic sobre cada grupo de datos de los indicadores para ocultarlos o mostrarlos en el gráfico, como se muestra a continuación:
Si deseas conocer más sobre la configuración de las PQRSF y otras funcionalidades generales del sistema SAIA®, vuelve al apartado «Módulo PQRSF« y continúa aprendiendo cómo usar cada una de las herramientas SAIA®.
Si tienes alguna inquietud adicional sobre este u otros procesos SAIA®, recuerda escribirnos por medio de los canales que nuestro Equipo de Soporte tiene habilitados para atenderte.
