En SAIA® podrás realizar configuraciones generales para la gestión de las PQRSF como los días límites para dar respuesta, las columnas que se deben mostrar en los reportes del módulo, los canales de recepción que manejen en la organización, y las notificaciones a usuarios internos para informarles el registro de nuevas PQRSF, entre otras.

Por ejemplo:

«Teniendo en cuenta que la organización cuenta con tiempos de respuesta establecidos para cada tipo de PQRSF (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia, Felicitación), Margarita configura dichos plazos en SAIA® con el objetivo de evitar que los funcionarios gestionen las PQRSF fuera de los tiempos estipulados ya que en los reportes de la herramienta se muestra de manera semaforizada la fecha de vencimiento de cada una de las PQRSF».

¿Cómo acceder a la configuración general de PQRSF?

La configuración del módulo de PQRSF solo la podrán realizar usuarios administradores de SAIA®, para acceder sigue los siguientes pasos:

Paso 1. Una vez inicies sesión, accede al menú SAIA® ubicado en la parte izquierda de tu pantalla.

Paso 2. Se desplegarán los diferentes módulos que tienes contratados, selecciona el recuadro de PQRSF.

Paso 3. Se desplegarán las siguientes opciones del módulo de PQRSF: Configuración, Reportes, Indicadores.

Paso 4. Selecciona «Configuración», allí se desplegarán las siguientes opciones de configuración: Formulario PQRSF, Respuestas PQRSF, General.

Paso 5. Selecciona «General» para acceder, allí encontrarás las siguientes configuraciones:

• Configuración días de vencimiento (en días hábiles)
• Campos a mostrar en el reporte
• Configurar canal de recepción
• Notificaciones
• Mensajes de notificación/e-mail
• Configuración del campo descripción
• Publicar en sitio web
• Otras funcionalidades

A continuación te mostramos cómo:

Configuración de días de vencimiento de PQRSF

En SAIA® puedes definir, para cada tipo de PQRSF, la cantidad de días hábiles máximos para brindar una respuesta y con base en esta configuración, cada vez que se registre una nueva PQRSF, el sistema calculará automáticamente su fecha límite de respuesta. Este dato se reflejará en los reportes del módulo junto con un sistema de semaforización (rojo, amarillo, verde) que facilitará la identificación de la prioridad de las PQRSF. A continuación, te mostramos cómo configurar estos plazos:

Paso 1. Accede a la configuración general de PQRSF y busca la sección “Configuración días de vencimiento (En días hábiles)”.

Paso 2. Allí se listarán los diferentes tipos de PQRSF que se encuentren configurados en el formulario. Frente a cada opción encontrarás un campo destinado a registrar la cantidad máxima de días hábiles que la organización establece para responder a cada tipo de PQRSF.

Paso 3. Una vez hayas diligenciado los días de cada uno de los tipos de PQRSF, haz clic en guardar para que se aplique la configuración.

Importante:

• Ten en cuenta que las fechas de vencimiento se calculan según los días hábiles configurados en SAIA® por los usuarios administradores. Para recordar cómo hacerlo consulta el apartado «Configurar los días hábiles de la empresa».
• En caso de que se modifique la cantidad de días para dar respuesta a los tipos de PQRSF, las nuevas cantidades solo se tendrán en cuenta para las PQRSF que ingresen después de realizar los cambios. Es decir que las PQRSF que se hayan registrado antes del cambio mantendrán las fechas de vencimiento basadas en los días que se tenían configurados cuando se registraron.

Campos a mostrar en el reporte

Teniendo en cuenta que el formulario de PQRSF es administrable y puede variar según las necesidades de cada organización, las columnas de los reportes del módulo también son administrables y por lo tanto podrás seleccionar qué datos de las PQRSF se mostrarán en los reportes, para realizar esta configuración sigue los siguientes pasos:

Paso 1. Accede a la configuración general de PQRSF y busca la sección “Campos a mostrar en el reporte”.

Paso 2. Allí se listarán los campos que se encuentren configurados en el formulario de PQRSF. Frente a cada opción encontrarás un checkbox que podrás seleccionar para que ese campo se muestre como una columna en el reporte con la información correspondiente.

Paso 3. Una vez hayas terminado la selección de los campos para los reportes, haz clic en guardar para que se aplique la configuración.

A continuación te mostramos cómo:

Configurar canal de recepción

Considerando que cada organización puede tener diferentes canales de recepción para las PQRSF, podrás configurar en SAIA® los canales de recepción que manejan en tu empresa para que, al registrar PQRSF desde SAIA®, los usuarios seleccionen el canal correspondiente. A continuación, te mostramos cómo configurar las opciones:

Paso 1. Accede a la configuración general de PQRSF y busca la sección “Configurar canal de recepción”.

Paso 2. Encontrarás las opciones de canales de recepción que se pueden habilitar y junto a cada opción encontrarás un checkbox que podrás seleccionar para que, al radicar PQRSF desde SAIA®, se muestren en el campo “Canal de recepción”.

Paso 3. Una vez hayas terminado la selección de las opciones que se mostrarán, haz clic en guardar para que se aplique la configuración.

Configuración de Notificaciones a usuarios SAIA®

En SAIA® puedes seleccionar a usuarios específicos para que se les notifique cada que ingrese una PQRSF nueva y para esto existen dos tipos de notificaciones, a continuación te explicamos cómo seleccionar los usuarios y los tipos de notificación:

Al ingresar a la configuración general, encontrarás una sección llamada «Notificaciones», allí verás un campo donde debes ingresar el nombre de los usuarios de SAIA® a los que deseas que se les envíen notificaciones cada vez que se registra una nueva PQRSF, al terminar se listarán los funcionarios que has seleccionado y te mostrarán los tipos de notificaciones.

Tipos de notificación:

• Notificación y transferencia: Si activas este tipo de notificación, cada vez que un solicitante registre una PQRSF se notificará al usuario a través del centro de notificaciones de SAIA® y se les transferirá la PQRSF.
• E-mail: Si activas este tipo de notificación, cada vez que un solicitante registre una PQRSF se enviará una notificación por correo electrónico al usuario. 

Nota: Puedes seleccionar más de un usuario para que reciban estas notificaciones y si lo requieres, puedes habilitar los dos tipos de notificaciones, de esta forma el/los usuarios recibirán notificaciones en el centro de notificaciones de SAIA® y en el correo electrónico.

Configuración de mensaje de notificaciones a solicitantes

Desde la configuración del módulo de PQRSF de SAIA® podrás personalizar los mensajes de las notificaciones que reciben los solicitantes durante el registro, gestión y cierre de sus PQRSF. A continuación te mostramos:

Configuración de mensajes de notificación a solicitantes: Al ingresar a la configuración general, encontrarás una sección llamada «Mensaje notificación/Email», allí verás un campo que lista las notificaciones que se envían a los solicitantes, selecciona el mensaje que deseas modificar y se habilitará el texto configurado actualmente para que puedas modificar el mensaje de notificación.

• Notificaciones:
  • Radicar solicitud (notificación): El mensaje de notificación que configures en esta opción se mostrará cuando el solicitante registre su PQRSF a través del formulario web.
  • Radicar solicitud (Email): El mensaje de notificación que configures en esta opción se enviará por medio de correo electrónico al email indicado por el solicitante, este envío se realizará cuando el solicitante registre su PQRSF, y su objetivo es confirmar la creación y adjuntar el soporte del registro de la PQRSF.
  • Respuesta a solicitud (Email): El mensaje de notificación que configures en esta opción se enviará por medio de correo electrónico al email indicado por el solicitante, este envío se realizará cuando el usuario encargado genere la respuesta a la PQRSF y seleccione el tipo de distribución “Envío por correo”, y su objetivo es informar al solicitante que se dio respuesta a la PQRSF.
    En SAIA® encontrarás mensajes preestablecidos para cada notificación, sin embargo puedes modificarlos siguiendo los siguientes pasos.

Paso 1. Accede a la configuración general de PQRSF y busca la sección «Mensaje notificación/Email».

Paso 2. Haz clic en el campo ubicado debajo de la etiqueta “Notificación/E-mail” y se desplegará un listado con las tres notificaciones que podrás modificar.

Paso 3. Selecciona la notificación en la que quieres modificar el mensaje y se habilitará el mensaje configurado actualmente.

Paso 4. Realiza los cambios que requieras en el contenido del texto y haz clic en guardar para que se aplique la configuración.

• Variables para los mensajes de notificación:
  • Número de radicado PQR: Esta variable permite incluir en el texto de la notificación el número de radicado que se asignó a la PQRSF, es decir el dato que contiene el año, mes y día de creación del documento, el consecutivo del registro de PQRSF y el origen del documento. Por ejemplo: 20250101-100-E.
    
  • Número de consecutivo PQR: Esta variable permite incluir en el texto de la notificación el número de consecutivo que se asignó a la PQRSF. Por ejemplo: 100.
    
  • Nombre del formulario: Esta variable permite incluir en el texto de la notificación el nombre que asignaste al formulario de PQRSF. Por ejemplo: Registro de PQRSF.
    
    Nota: Es importante que mantengas las variables que permiten personalizar cada notificación mostrando información específica de cada PQRSF y facilitando su identificación. Sin embargo, en caso de que elimines por error alguna de las variables, podrás encontrar el listado de variables en la opción “(Clic ayuda)” y copiarlos desde allí para agregarlos nuevamente al texto.

Configuración del campo descripción

Cada documento de SAIA® incluye una descripción que refleja su información esencial. Dado que los campos del formulario de PQRSF son configurables y pueden cambiar según las necesidades, tienes la posibilidad de definir qué campo deseas incluir en la descripción de los registros. Esto te permitirá visualizar la información de ese campo en los buzones de los documentos y utilizar esos datos para buscar registros de PQRSF de manera eficiente. A continuación te mostramos cómo puedes agregar uno de los campos del formulario a la descripción de los registros de PQRSF:

Paso 1. Accede a la configuración general de PQRSF y busca la sección «Configuración del campo descripción».

Paso 2. Haz clic en la lista desplegable y se mostrarán los campos que puedes agregar a la descripción del formato.
Nota: Ten en cuenta que solo se cargarán los campos de tipo línea de texto, Numérico y E-mail.

Paso 3. Selecciona el campo que deseas agregar en la descripción de los registros de PQRSF.

Paso 4. Haz clic en guardar para aplicar la configuración. Una vez realizado el cambio, la información del campo seleccionado se reflejará en los buzones de documentos y podrás utilizarla para realizar búsquedas de PQRSF.

Publicación en sitio web

Uno de los medios disponibles para registrar las PQRSF es a través de un formulario web, que puedes publicar directamente en la página de tu empresa. En SAIA® encontrarás toda la información necesaria para configurar y publicar este formulario. Para ello, accede a la configuración general del módulo de PQRSF y ubica la parte inferior derecha donde encontrarás la sección “Publicar en sitio web”, allí se detallan las dos opciones disponibles para que publiques el formulario de PQRSF:

• Enlace: Al hacer clic aquí accederás al formulario web. Ten en cuenta que, independientemente del tipo de registro que elijas (manual, web o por correo electrónico), el formulario será el que configuraste en la sección de «Formulario PQRSF».
  
• HTML: Aquí encontrarás el formulario en formato HTML para que puedas copiarlo y agregarlo directamente a la página web de tu empresa. Solo necesitas copiar el contenido HTML que encuentras en SAIA® y añadirlo al archivo HTML de tu sitio web para completar la publicación del formulario.

A continuación te mostramos cómo:

Otras funcionalidades

También encontrarás unas funcionalidades generales ubicadas en esta sección, que se encuentran en la parte superior izquierda de la configuración general del módulo. A continuación te mostramos cuáles son:

• Mostrar valores vacíos al generar el documento: Si habilitas esta opción, los registros de PQRSF mostrarán los campos que no fueron diligenciados durante el registro. Si deshabilitas la opción, esos campos no se mostrarán en los registros de las PQRSF ya que, como no fueron diligenciados, no contienen información. A continuación te mostramos la diferencia: 

Habilitado:

Deshabilitado:

• Filtrar reportes (Dependencias): Si habilitas esta opción todos los reportes del módulo se van a filtrar automáticamente y funcionarán de la siguiente manera:
  • Para usuarios con la función “Administrador PQRS”: Estos usuarios podrán visualizar todas las PQRSF que se han registrado en SAIA®, por cualquiera de los canales de recepción.
  • Para usuarios con la función “Administrador dependencia PQRS”: Estos usuarios solo podrán visualizar todas las PQRSF que se han registrado y dirigido hacia la dependencia a la que pertenecen en SAIA®, por cualquiera de los canales de recepción.
  • Para otros usuarios: Estos usuarios solo podrán visualizar las PQRSF en las que son responsables de gestión.
    
    Si deshabilitas esta opción, todos los usuarios que tengan permisos sobre los reportes del módulo podrán visualizar todas las PQRSF registradas en SAIA®, por cualquiera de los canales de recepción

• Habilitar balanceo: Al activar esta opción, podrás asignar «Grupos» responsables de gestionar las PQRSF y cada vez que se registre una nueva PQRSF a través de cualquiera de los canales de recepción, SAIA® identificará a los usuarios pertenecientes al grupo asignado y evaluará quién tiene la menor carga de tareas pendientes. Con esta información, el sistema asignará automáticamente la nueva PQRSF al usuario correspondiente lo cual permite distribuir equitativamente las responsabilidades de los equipos, asegurando un flujo equilibrado de trabajo. 

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Si deseas conocer más sobre la configuración de las PQRSF y otras funcionalidades generales del sistema SAIA®, vuelve al apartado «Módulo PQRSF« y continúa aprendiendo cómo usar cada una de las herramientas SAIA®.

Si tienes alguna inquietud adicional sobre este u otros procesos SAIA®, recuerda escribirnos por medio de los canales que nuestro Equipo de Soporte tiene habilitados para atenderte.