En el módulo de PQRSF de SAIA® encontrarás cuatro reportes, entre ellos el reporte Por Dependencia donde podrás ver la cantidad de PQRSF que han ingresado a cada una de las dependencias de la organización y sus respectivos estados. 

Por ejemplo:

«Para una auditoría interna, Margarita debía presentar un informe sobre la cantidad de PQRSF recibidas, clasificadas por dependencia, y su estado (pendientes o finalizadas). Para ello, utilizó el reporte Por dependencia en SAIA®, que clasifica automáticamente la información según la dependencia, y presentó los resultados, permitiendo al auditor identificar qué áreas deben mejorar la gestión de las PQRSF.»

¿Cuáles PQRSF encuentro en el reporte Por dependencias?

En el reporte Por dependencias se clasifican automáticamente todos los registros de PQRSF con base en la dependencia a la que están dirigidas. Al acceder, podrás visualizar la cantidad total de PQRSF por cada dependencia, así como el número de solicitudes pendientes y resueltas. Y al hacer clic sobre cualquiera de estos contadores se habilitará un reporte con la información detallada de estas PQRSF.

¿Qué información se muestra en el reporte Por dependencia?

En el reporte encontrarás los siguientes datos de las PQRSF:

• Dependencia: Nombre de las dependencias.
• Cantidad: Total de PQRSF que han ingresado a cada dependencia.
• Pendientes: Cantidad de PQRSF que han ingresado a cada dependencia y aún no se han gestionado.
• Resueltas: Cantidad de PQRSF que han ingresado a cada dependencia y ya fueron gestionadas.

Además, al hacer clic sobre cada contador se habilitarán reportes con los siguientes datos de las PQRSF:

• Radicado: Número de consecutivo de cada PQRSF.
• Fecha: Fecha y hora en la que se registró cada PQRSF.
• Tipo: Tipo de PQRSF.
• Oportunidad en las respuestas: SAIA® determina la oportunidad en las respuestas considerando la fecha de vencimiento y la fecha de cierre de la PQRSF. A continuación, te explicamos las posibles opciones que puede asignar a cada PQRSF:
  – Pendientes sin vencer: Cuando no se ha cerrado aún la PQRSF pero tampoco se ha superado la fecha de vencimiento. 
  – Cerradas a término: Cuando ya se cerró la PQRSF y no se superó la fecha de vencimiento.
  – Cerradas fuera de término: Cuando se cerró la PQRSF después de la fecha de vencimiento.
  – Vencidas sin cerrar: Cuando no se ha cerrado aún la PQRSF y ya se superó la fecha de vencimiento.
• Canal de recepción: Medio por el cual se registró la PQRSF. Web, físico, telefónico, email, redes sociales. Ten en cuenta que la información del reporte depende de los medios de recepción habilitados en la sección “Configurar canal de recepción” de la «Configuración General». 
• Estado: Estado actual de la PQRSF. Pendiente, en proceso o terminado.
• Días de espera: Cantidad de días hábiles que transcurren desde el ingreso de la PQRSF hasta su cierre. Ten en cuenta que esto dependerá de los días hábiles configurados en SAIA® por los usuarios administradores. Para recordar cómo hacerlo consulta el apartado «Configurar los días hábiles de la empresa».
• Fecha vencimiento: Fecha de vencimiento de la PQRSF. Ten en cuenta que la información del reporte depende de los días de vencimiento configurados para cada tipo de PQRSF en la sección “Configuración de días de vencimiento de PQRSF” de la «Configuración General».
• Tareas: Muestra la cantidad de tareas realizadas y el total de tareas asignadas. Por ejemplo 1/2 significa que se ha realizado 1 de las 2 tareas vinculadas a la PQRSF.
• Responsables: Usuarios responsables de las tareas vinculadas a la PQRSF.
• Respuestas: Número de consecutivo y fecha de radicación de la respuesta de la PQRSF generada con el formato “Comunicación Externa (PQRSF)”.
• Calificación gestión: Calificación de la experiencia del solicitante con relación a la gestión de la PQRSF.
• Calificación servicio: Calificación de la experiencia de forma global respecto a los servicios que recibió el solicitante.
  Nota: Las columnas mencionadas anteriormente son las que aparecen por defecto en el reporte. Sin embargo, según las opciones habilitadas en la sección «Campos a mostrar en el reporte» dentro de la «Configuración General», es posible incluir columnas adicionales.

¿Cómo puedo acceder a las opciones del reporte Por dependencia?

Para acceder a las opciones de gestión de PQRSF desde el reporte Por dependencia debes seguir los siguientes pasos:

Paso 1. Accede al menú SAIA®, ubicado en la parte izquierda de tu pantalla.

Paso 2. Haz clic en PQRSF para ver las diferentes secciones del módulo: Configuración, Reportes, Indicadores.

Paso 3. Selecciona «Reportes» y se desplegarán los reportes Pendientes, En proceso, Terminados, Por dependencia.

Paso 4. Selecciona «Por dependencia» para visualizar el consolidado de PQRSF que se han registrado en cada dependencia.

Paso 5. Haz clic sobre el contador de las PQRSF que deseas gestionar para acceder al reporte detallado de dichos registros.

Paso 6. Ubica la PQRSF que vas a gestionar y haz clic en el botón de opciones, de esta forma se habilitarán todas las opciones para gestionar PQRSF.

A continuación te mostramos cómo:

¿Cuáles son las opciones para gestionar PQRSF desde el reporte Por dependencia?

Según el reporte al que accedas desde los contadores del reporte Por dependencia tendrás diferentes opciones que permiten gestionar PQRSF. A continuación explicamos cuáles opciones encontrarás en cada caso:  

Todas las PQRSF o las PQRSF pendientes de una dependencia	PQRSF resueltas de una dependencia
Asignar tarea Validar PQRSF Datos remitente Historial Responder Terminar Anular	Asignar tarea Tareas Historial Responder

Ahora te explicamos el detalle de cada una de las opciones

• Asignar tarea: Permite asignar tareas a los responsables de las PQRSF.
• Tareas: Permite ver las tareas vinculadas a las PQRSF y acceder al detalle de cada una.
• Validar PQRSF: Permite modificar el tipo de PQRSF y su fecha de vencimiento, cambiar o asignar la dependencia a la que va dirigida la PQRSF y establecer la frecuencia, impacto y severidad de la misma. Todos estos cambios se verán reflejados en el historial de la PQRSF.
• Datos remitente: Permite actualizar o corregir los datos de los solicitantes de las PQRSF, que se toman al generar la respuesta de las PQRSF.
• Historial: Permite acceder al historial de acciones realizadas sobre la PQRSF, incluyendo los cambios realizados en la opción «Validar PQRSF». Encontrarás el detalle de la fecha en que se realizó el cambio sobre la PQRSF, el funcionario que lo realizó y la descripción del mismo.
• Responder: Permite acceder al formato “Comunicación Externa (PQRSF)” para generar la respuesta a la PQRSF.
• Terminar: Permite terminar una PQRSF en casos en los que la organización lo considere necesario, por ejemplo si el solicitante no proporciona los datos mínimos requeridos para procesar la PQRSF y no responde a solicitudes de información adicional, o cuando el tema planteado en la PQRSF ya ha sido gestionado previamente y no requiere acciones adicionales.
• Anular: Permite anular una PQRSF en situaciones específicas que lo justifiquen, por ejemplo si la PQRSF fue creada por equivocación o contiene información incorrecta que impide su gestión, o cuando la misma PQRSF ya fue registrada previamente por el solicitante y está siendo gestionada, o si el solicitante pide la anulación antes de que empiece la gestión de la PQRSF.

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Si deseas conocer más sobre la configuración de las PQRSF y otras funcionalidades generales del sistema SAIA®, vuelve al apartado «Módulo PQRSF« y continúa aprendiendo cómo usar cada una de las herramientas SAIA®.

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